Aumentare il coinvolgimento del cliente: alcuni consigli.

Aumentare il coinvolgimento del cliente: con lo scoppio del Corona Virus, le vendite degli e-commerce sono notevolmente aumentate. In alcune regioni di Italia (ad esempio in Lombardia) sono addirittura raddoppiate. Il motivo è molto semplice: al posto di recarsi in un centro commerciale, molti hanno preferito fare i propri ordini online, riducendo al minimo il contatto umano.

Ma, per molti e-commerce che hanno aumentato le proprie vendite, molti altri si sono fermati o sono rimasti con i soliti range di vendita.
Nulla fa più infuriare il gestore di un e-commerce che rimanere fermo e vedere i propri competitor fare grandi numeri. Come rimediare? Come Aumentare il coinvolgimento del cliente?

Quanti secondi abbiamo per conquistare i potenziali clienti?

Da una ricerca canadese il cliente medio ha un livello di attenzione inferiore a quello di un pesce rosso: si aggira intorno agli 8 secondi. In questo breve periodo il nostro sito dovrà conquistare l’interesse del cliente e fare in modo che sia coinvolto a continuare l’acquisto fino alla sua conclusione. Se non riusciremo a farlo il verdetto è molto semplice: si sposterà altrove.

Non andrà necessariamente su un altro sito internet (o magari in uno dei nostri competitor) magari farà un giro sui social, aprirà un gioco online, o altro ancora. Di fatto, se perdiamo quegli 8 secondi, abbiamo perso il cliente. Cosa dobbiamo fare per acquisire quei clienti, cosa dobbiamo fare per far rendere al massimo quei famosi 8 secondi?

Su un e-commerce la prima impressione è quella che conta.

L’evoluzione più importante, nel campo degli e-commerce è che circa il 65% delle persone, prima di fare qualsiasi tipo di acquisto, cerca di valutare il prodotto online. In aggiunta ecco un’altra percentuale che deve far riflettere: il 75% dei clienti che abbandonano un carrello della spesa online, lo fa con l’intenzione di comprare.
Su 100 clienti che abbandoneranno un carrello della spesa con dei prodotti al suo interno sul vostro sito, intendono tornare indietro in un secondo momento e completare il loro acquisto.  Ricordiamo quello che abbiamo scritto poco sopra: l’attenzione media è di 8 secondi, Quindi non puoi pretendere che qualcuno ricordi di avere lasciato dei prodotti in un carrello virtuale. Sarà tuo compito ricordarglielo ed aumentare il coinvolgimento del cliente.

Il sito deve essere intuitivo e, se si tratta di un e-commerce, mi aspetto di trovare immediatamente i prodotti in vendita. Potrebbe essere sciocco ricordarlo, ma ci sono alcuni siti che non mostrano immediatamente i prodotti in vendita e questo potrebbe essere un ostacolo alla vendita stessa.
Il sito deve essere veloce. Le connessioni ad internet sono sempre più veloci, gli strumenti che usiamo per navigare sono sempre più veloci, un sito che apre lentamente le pagine è inaccettabile. Una pagina che si apre in un numero di secondi troppo alto, viene abbandonata, chiusa e viene effettuata una nuova ricerca.

L’insistenza viene punita. Troppo popup che ci promettono scontistiche, richieste incessanti di assistenza via chat, finestre che chiedono di poter inviare news ed aggiornamenti, il tutto sommato alle finestre richieste dalla legge (privacy e cookies) portano il cliente a cambiare sito. Un sito che viene chiuso perché fastidioso, difficilmente viene riaperto in futuro quando appare nei risultati di ricerca (ed in tal caso la scarsa memoria dei visitatori ci può aiutare).

Focus sul prodotto.

Molti gestori di e-commerce focalizzano le loro energie ed i loro investimenti economici sulla loro home page. Altri, con un po’ di esperienza in più, perdono letteralmente la testa per cercare di avere un check-out veloce, comprensibile, facile da capire e che invogli all’acquisto, ma non è la cosa a cui dovete prestare attenzione.
Se risaliamo un po’ più in alto nel nostro imbuto (funnel) di vendita, cosa troviamo? Cosa è che invoglia i potenziali acquirenti ad acquistare il nostro prodotto o a mettere un determinato prodotto nel carrello? La pagina prodotto!

Non parliamo della home, non parliamo del carrello, a quello ci si arriva in seguito. Parliamo della pagina che, in un e-commerce, ha solitamente l’84% di abbandono: la pagina prodotto. Se su cento clienti che vi visitano, 84 se ne vanno dopo avere visualizzato la pagina prodotto, non sarebbe interessante riuscire a catturare almeno la metà di coloro che se ne vanno?

Focalizziamoci quindi sulla pagina prodotto. Perché la maggior parte dei visitatori abbandona la tua pagina prodotto? Confrontandola con altri tuoi competitor, potresti trovare subito la risposta, se così non fosse ecco alcuni suggerimenti per iniziare:

• Prezzo: il tuo è il prezzo migliore rispetto ai tuoi competitor a parità di prodotto? Alcuni utenti infatti cercano proprio quello, aprono diverse finestre, diversi prodotti, in cerca del prezzo più basso. Se sei un rivenditore potresti non avere la possibilità di fare un prezzo più basso, ma potresti comunque risultare competitivo ad esempio offrendo la spedizione gratuita, un buono sconto per ogni acquisto, dei campioni gratuiti per ogni acquisto o altri tipi di incentivi. Se non riesci ad essere concorrenziale sul prezzo, non devi preoccuparti, ci sono altre tipologie in cui puoi eccellere.
• Scheda prodotto: quando creo un e-commerce, mi capita spesso di discutere con i miei clienti sulla scheda prodotto. Molti mi danno un foglio di excel tecnico, asettico, che non dice una virgola di più di quello che dicono centinaia di altre pagine web che vendono lo stesso prodotto. Il testo di un prodotto, fosse anche un prodotto tecnico, dovrebbe essere originale coinvolgente ed invogliare all’acquisto. Il testo dovrebbe essere accurato, preciso, e non dovrebbe lasciare l’utente con domande riguardo al prodotto stesso.
• Immagini: quante volte ci capita di vedere la stessa identica immagine su 40 siti diversi? Molti rivenditori, pur avendo il prodotto in sede e possedendo uno smarphone ed una parete a tinta unita, non vogliono sprecare nemmeno un secondo per fare una o più immagini differente, preferendo utilizzare quella fornita dal fornitore (che è la stessa che il fornitore ha nel proprio e-commerce). Foto da diverse angolazioni, originali, magari dei mini-video del prodotto girati con un semplice smarphone, possono essere un valore aggiunto al vostro prodotto ed aumentare il coinvolgimento del cliente usando multimedia che nessuno dei vostri competitor ha. In altri casi, pagare un modello ed un buon fotografo (penso ad esempio agli e-commerce di abbigliamento) è un investimento che si ripaga da solo in pochissimo tempo.
• Recensioni: l’85% dei consumatori si fida delle recensioni dei prodotti online, in particolare di quelle negative. Pubblicare solo recensioni positive in sostanza è dannoso quasi come non pubblicare alcuna recensione. Una recensione negativa invece, può essere utilizzata per spingere i clienti all’acquisto. Come? Rispondendo alle recensioni puntualmente, sia quelle positive che quelle negative. Una risposta chiara e trasparente ad una recensione negativa, spingerà il potenziale cliente ad avere fiducia in voi e continuare l’acquisto. Per avere maggiori recensioni, tutti i tuoi clienti che acquistano un prodotto, dovrebbero ricevere una mail che chiede loro di lasciare un feedback sul loro acquisto. Anche questo è aumentare il coinvolgimento del cliente.

Le sorprese non piacciono a nessuno… quando si tratta di pagare.

Siamo arrivati alla fine della nostra chiacchierata. Abbiamo corretto alcuni errori del nostro sito, abbiamo fatto in modo di aumentare il coinvolgimento del cliente ora abbiamo una pagina prodotto performante che invia gli utenti direttamente al carrello ed è tempo di occuparci del famigerato checkout.

Come ho scritto sopra, 75 utenti su 100 abbandonano il carrello in sospeso per qualche motivo ed ora è il momento di occuparci di questi motivi. Il motivo principale per cui una persona abbandona il carrello è il costo delle spedizioni ed altri campi di spesa nascosti.

Nel 2020, purtroppo, i clienti si aspettano delle spese di spedizioni gratuite. Non voglio consigliare di mettere le spedizioni gratuite, anche perché molto spesso non è una cosa fattibile, quello che però mi sento di dire è che i costi delle spedizioni ed ogni eventuale costo aggiuntivo oltre al prezzo del prodotto, non devono essere una sorpresa che si scopre solo quando si apre il carrello per concludere l’ordine.

Ogni volta che io stesso ho abbandonato un carrello senza effettuare l’ordine, l’ho fatto perché mi ero fatto una determinata idea di prezzo, che non comprendeva i costi di spedizione  e, quando me lo sono visti aggiunti alla fine, il prezzo era completamente differente, quindi ho abbandonato il carrello. Quello che cerco di dire è che i costi di spedizione devono essere ben chiari fin dal primo momento, così come la cifra che deve raggiungere qualcuno per avere la spedizione gratuita. Conoscendo questi due elementi, probabilmente mi sarei regolato diversamente ed avrei comprato più roba pur di avere la spedizione gratuita.

Spero di avervi dato consigli utili e, come al solito, sono disponibile nella sezione contatti.